Beim Digitalen Portier handelt es sich um ein Terminal, das eine zusätzliche Möglichkeit zum Infopoint des Rathauses darstellt, um mit den Bürger*innen in Kontakt zu treten.
Empathize:
In dieser Phase ging es insbesondere darum, uns mit der Zielgruppe und dem Kunden vertraut zu machen und deren Bedürfnisse zu erkennen.
Zielgruppe:
Der Portier muss von allen Bürger*innen der Stadt Ulm bedient werden können. Das Alter der Zielgruppe reicht von 18 bis 99 Jahren.
Interviews / Affinity Mapping:
Um unsere User*innen besser zu verstehen und deren Bedürfnisse optimal in unsere Gestaltung einfließen zu lassen, führten wir eine Straßenumfrage durch.
Wir haben uns für eine persönliche Umfrage entschieden, in welcher wir Passanten auf der Straße ansprechen und unsere Ergebnisse anschließen notieren.
Wichtige Informationen, die wir im Interview erfragen wollten:
-Alter
-Anliegen im Rathaus
-Technikaffinität
-Meinungen zum Chatbot
-Wünsche bezüglich Interface
-Wichtigkeit von Funktionen wie interaktive Karte, Kalender etc.
-allgemeines Interesse am Portier
Interviewergebnis:
Das Umfrageergebnis hat uns vor allem gezeigt, dass eine einfache, schnelle und selbsterklärende Bedienung sowohl mit Touch als auch Chatbot ein Muss ist. Damit kann das Projekt stehen und fallen und davon hängt letztendlich auch ab, wie groß wir unsere Zielgruppe gestalten können.
Durch die Web-Erreichbarkeit neigen Menschen, die mit dem Internet vertraut sind, dazu, dieses Portal online aufzusuchen, weshalb gerade Personen, die möglicherweise nicht technikaffin sind, solche Portiers ohne Vorerfahrung nutzen.
Für unser Projekt bedeutet das, alle Designentscheidungen, die nicht zielführend und notwendig für ein schnell und einfach bedienbares UI sind, zu eliminieren, da sie ablenkend und verwirrend wirken können.
Bekannte Symbole, klare Trennung durch Designregeln und systematisches Vorgehen sind daher sehr wichtig für uns.
Wichtige Erkenntnisse:
•Bedienung muss schnell, simpel und intuitiv sein
•Klare Struktur im UI
•Gewährleistung des Datenschutzes
•Breites Zielgruppenspektrum, das bedient werden muss
•Bekannte Symbole, klares Trennen durch Designregeln
User Journey:
Wir erstellten Personas und erstellten für jede dieser Personas eine User Journey.
Define:
In dieser Phase ging es darum, die Daten aus der ersten Phase zu verstehen und die Herausforderungen des Projekts zu erkennen.
Problem Statements mit "How Might We" Question
Problem Statement I:
Als Bewohnerin oder Touristin der Stadt Ulm möchte ich schnell und einfach an die mir fehlenden Informationen gelangen, um meine aktuellen Probleme zu lösen.
“How Might We” Question:
Wie können wir einen benutzerfreundlichen Portier gestalten, durch den die Besucher schnell an die benötigten Informationen kommen?
Problem Statement II:
Als ein junger Bewohner der Stadt Ulm benötige ich Vorteile gegenüber der Handynutzung, um meine Anliegen zu lösen.
“How Might We” Question:
Wie können wir auch junge Zielgruppen dazu animieren, den Portier zu benutzen?
Ideate:
In dieser Phase ging es darum Lösungen für die Probleme unserer User*innen zu finden, die "How Might We" Questions zu beantworten und diese nach Wichtigkeit zu sortieren.
Brainstorming:
Im Brainstorming suchten wir kreativ nach Lösungen, die die Bedürfnisse unserer Anwender*innen optimal berücksichtigen.
Mindmap:
Hier wurden die im Brainstorming gewonnenen Ideen erstmals strukturiert aufbereitet und in Cluster eingeordnet.

Dot-Voting:
Mithilfe von Dot-Voting wählten wir die besten Ideen aus und erhielten direkt ein Ranking.

MosCow:
Mithilfe der MoSCoW-Methode präzisierten wir das im Dot-Voting gewonnene Ranking und unterteilten die Ideen in die vier Kategorien:
-must have
-should have
-could have
-won´t have

Task- Flows:
In diesem Schritt überlegten wir uns Task-Flows, die unsere User*innen am Portier voraussichtlich haben werden, und wie diese aussehen könnten.

Prototype:
In dieser Phase ging es darum die Ideen in einen Prototypen zu verwandeln
High-Fidelity:
das finale High-Fidelity Wireframe simuliert einen voll benutzbaren digitalen Portier mit dem im nächsten Schritt die User Tests gemacht werden können.
Test:
Nach der Gestaltung ging es nun primär darum die Funktionalität und Usability des Portiers mithilfe von nicht am Projekt beteiligten Testpersonen durchzuführen um die Funktionalität zu validieren
Testergebnisse:

Schlussfolgerung:
Unsere Erfolgskriterien wurden alle erreicht, bei unserem Test musste im Durchschnitt nur jeder Zweite die „Zurück“-Funktion einmal verwenden.
In einem echten Szenario hätte es für unsere Testpersonen unter einer Minute gedauert, ihr Anliegen zu finden. Dies würde einer langen Schlange am Terminal massiv entgegenwirken.
Durch die insgesamt positiven Ergebnisse kann man damit rechnen, dass wenige Leute am Schalter nachfragen müssen, wie das Terminal zu bedienen ist.
Man kann sehen, dass die Schnelligkeit im Bedienen des UI schon nach dem ersten Mal deutlich ansteigt. Dies spricht für einen hohen Wiederverwendungswert und ein schnelles Verständnis.
Für unsere Beispielfälle war diese Art der Navigation sehr zielführend und schnell. Vermutlich schneller als ein Onboarding mit Fragen, welche beantwortet werden müssen.
(Möglichkeiten der Suchleiste und des Chatbots wurden noch außer Acht gelassen aufgrund technischer Umsetzung)
Implement:
finale Umsetzung von Feedback aus dem User testing, Umsetzung im Code
Finalisierung:
Da im User Testing keine großen Probleme mehr auftraten setzten wir das wireframe in Code um sodass dieses auch als Webanwendung von der Stadt Ulm für die Projektausschreibung direkt ohne weitere Tools genutzt werden konnte.
Umsetzung in Code:
die finale Version unseres Portiers, umgesetzt in HTML und CSS
Final Result:
die finale Variante von unserem digitalen Portier

Quellen
Mockup Terminal: bzw https://static.digitecgalaxus.ch/productimages/4/0/8/9/9/2/9/4/2/1/9/3/6/7/7/1/4/1/8/3c3193fe-3858-4826-9014-02077b49b9a6_cropped.jpg (letzter Abruf 27.01.2025)
Titelbild Rathaus: Frederik Kiupel